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  • 服务质量管理策略(4集)

    该网课视频教程为英盛网企业培训关于【服务质量管理策略(4集)】的客户服务管理维护培训班课程资源,更多精品公司商学院内部培训教程请关注其乐企业商学院。由于服务具有众多的不确定性,这也就是导致顾客感知的服务质量不太稳定,同时影响顾客对服务企业的良好感知,因此实施好管理非常必要。本课程分享了服务质量管理的策略,系统阐述服务质量的影响因素、提高方法、维度及测量办法,引导实施有效的服务管理与体系构建,让企业服务质量快人一步。以上就是关于服务质量管理策略(4集)的课程介绍,更多关于企业培训网课资源欢迎关注其乐企业商学院www.76edu.cn万套最新精品视频教程下载!,该网课视频教程为英盛网企业培训关于【服务质量管理策略(4集)】的客户服务管理维护培训班课程资源,更多精品公司商学院内部培训教程请关注其乐企业商学院。

    爱上源码网文章服务质量管理策略(4集)的内容插图

    课程介绍


    中级
    管理客户期望
    提高服务质量
    测量服务质量
    服务失误及补救
    课程大纲:

      一、服务质量的不同看法与构成

      1、服务质量的特殊性

      2、服务质量的组成

      3、服务质量的维度

      二、服务质量的影响因素——关键时刻

      1、服务接触

      2、关键时刻MOT的意义

      3、关键时刻MOT的十大原则

      三、服务质量的影响因素——管理客户期望

      1、顾客服务有哪些

      2、服务水平

      3、影响服务期望的因素

      4、客户期望降低的方式

      5、客户期望的购买习惯

      6、服务质量差距模型

      四、如何设计提高服务质量

      1、服务质量的设计

      2、服务包中的质量组合

      3、质量技能展开(QFD)

      4、田口式模型——超强设计

      5、森口体系——防故障设计

    塑造服务思维,增强用户体验(4集)

    英盛网是专业的客户服务培训机构,提供国内知名客户服务讲师的客户服务,客服培训培训课程与培训视频。通过客户服务培训班的学习,让你有效提升客户服务工作能力。

      五、服务质量的维度

      六、整体服务质量测量

      1、顾客满意度测量

      2、顾客满意的构成要素

      3、顾客满意的测量

      七、顾客对服务失误有哪些反应

      1、服务承诺

      2、服务失误及产生原因

      3、顾客对服务失误的反应

      4、顾客对服务失误的反应有哪些

      八、全面服务补救策略

      1、服务补救

      2、服务补救策略

      3、服务补救的重要性

      4、服务失误

      5、服务补救框架

      6、服务补救的方法

    讲师简介:

      程家龙

      资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一,中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验;精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训;

      擅长领域:客服体系建设、服务战略、服务策划、培训。

    课程列表

    • 精彩片段 免费试看
      时长:00:03:19
    • 第一集 服务质量的不同观点及影响因素
      时长:00:30:03
    • 第二集 服务质量的影响因素——管理客户期望
      时长:00:15:49
    • 第三集 如何测量与提高服务质量
      时长:00:18:33
    • 第四集 服务失误及服务补救
      时长:00:16:31

    以上就是关于服务质量管理策略(4集)的课程介绍,更多关于企业培训网课资源欢迎关注其乐企业商学院www.76edu.cn万套最新精品视频教程下载!

    异议与投诉处理(4集)

    英盛网是专业的客户服务培训机构,提供国内知名客户服务讲师的客户服务,客服培训培训课程与培训视频。通过客户服务培训班的学习,让你有效提升客户服务工作能力。

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